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人生的标的,在于:感觉被欣赏,人格被尊重,成就被肯定,生而能尽欢,死而能无憾

 
 
 

日志

 
 

【转载】引用 余世维《有效沟通》演讲稿2  

2015-12-25 06:56:20|  分类: 演讲 |  标签: |举报 |字号 订阅

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突破沟通障碍

     余世维《有效沟通》演讲稿2 - 龚姓人物家园 - 龚姓人物家园
     沟通存在十种障碍,人与人之间存在的障碍叫做个人障碍;公司之间存在的障碍叫做组织障碍。我们先来看沟通的五种个人障碍:

  (1)地位的差异。
  (2)信息的可信度。
  (3)认知的偏误。
  (4)过去的经验。
  (5)情绪的影响。
  自检
  沟通有五种个人障碍,它们分别是地位的差异、信息的可信度、认知的偏误、过去的经验、情绪的影响。自我检查一下,你身上有这五种障碍的任何一种吗?
  ◇地位的差异
  地位的差异可从以下两个方面来考察:
  1下对上好沟通,还是上对下好沟通
  经理或厂长这样比较高的主管,不要埋怨下属不来找自己,反而劳动自己每天去找他们沟通。这个道理很容易明白,谁敢与上面沟通?当然是上面跟底下沟通,所以银行的行长不可以对职员说:“你看都是我找你们沟通。”因为你是行长,根据心理学上的研究,由上往下沟通比较快也比较容易,由下往上沟通比较慢也比较困难。对下属而言,谁都不愿意主动跑到行长的房间,说:“行长啊,你现在没事啊,我跟你沟通一下。”这样的人太少了。所以作为一个行长,要主动下去跟人家沟通,而不是坐在房间里等人家进来跟你沟通。
  这里给各位一个小小的建议:
  一个高级主管不要常常坐在办公室里,应该坐在外面,这样人家能够接近你,就容易与你沟通,你回到你的房间,就再也没有人愿意敲门。因此,一个高级主管应该有两张桌子,一张桌子摆在总经理的办公室中,漂亮的,而且很大的;另外一张桌子摆在外面,跟员工坐在一起。英特尔的总裁就有这个习惯。
  2专门术语
  每个人都炫耀自己的专业素养,所以讲话的时候,那些专有名词就跑出来了。其实各行各业都有它的专门术语,所以你要与你的客户沟通,或跟其他不懂这一行的人沟通,不要过度地搬弄专门术语。人家不好意思说听不懂,但是你却因此失去了沟通的机会,最后生意也谈不成。这又何必呢?我们来看几个案例。
  医生会跟某一个护士说:“给他打一个IV。”这句话很少有病人听得懂。其实就是吊盐水的意思,原文的意思就是点滴,又叫做注射,是从血管注射,这是医学界的术语,医生跟护士这么说,护士当然听得懂。但是病人就可能听不懂了,心里想是不是给自己安乐死呢?
  “张先生,你这个合约不能够对抗善意的第三人。”这句话是法律上的专门术语,就是当事人两个互相知道,但是上面的条文对其他的人没有约束力,你不能因为你们两个这么说就算数。比如我说这个地方很危险,贴了一个英文布告,这个工厂的员工都懂英文,那么英文布告都看得懂,结果有人不知道,“扑通”掉下去,在法律上面叫做不能对抗善意的第三人。只要你这个布告人家看不懂,就等于没有贴,你们看得懂是你们家的事情,对别人不具法律效力,你一样要赔偿。
  如果证券公司跟你说这个股票可以买,最近正好除权,没有几个人能听懂除权股是什么意思。其实,除权股的意思就是说,股息已经分过了,这样的股票通常比较便宜,逢低把它买进将来有涨价的空间。可是对这种除权股的概念,只有金融界的人士明白。
  在沟通的个人障碍里面,这一点特别值得注意,即一个人在卖弄他的专业术语的时候肯定会影响沟通的正常效果,因为这会令人产生隔阂感,人家听不懂你在说什么,又不好意思问,你最初的目的无法达到是在情理之中的事。建议在沟通时,遇到专有名词,尽量地将它直白化,采用让人家听得懂的方式进行沟通。
  ◇信息的可信度
  作为一个领导者,如果讲话没有公信力,就很难想像这个话要相信呢还是不相信。所以,总经理要记住,你的话一讲出去就要有很高的可信度,如果常常讲一些很虚的东西,久而久之底下的人就没有兴趣了。总经理在讲话和传递信息的时候,至少要有80%的可信度。那种没有可信度的东西讲多了没有人相信,最后不但浪费时间,还会影响到沟通的效果。
  ◇认知的偏误
  很多人都带有偏见,这些偏见有时都不知道是谁先弄出来的,久而久之就形成了一种偏见。人家说同样一个职位,用男职员比用女职员好,这句话是一个偏见。因为社会学家证明的结果,女人和男人的智慧是差不多的,工作的耐力及对公司的向心力也是差不多的,只有对那种危险的事情,女人的体力差一点,持重的事情女人的精神负担不了,但是并不能因为这样就否定女人的工作能力。
  用结过婚的还是用没有结过婚的女人?有人说,我们最好用那个没有结过婚的。这其实也是一个偏见,说结过婚的就会常常关注她的家庭,关注她的孩子,关注她的爱人,其实没有结过婚的女孩子,搞不好更心猿意马,因为还没有出嫁,所以每天口袋里都有四个名单——甲乙丙丁,也不知道嫁给谁好,没事就在那里排队组合:
甲乙丙丁
  不
  乙丁丙甲

  乙甲丙丁
  ……
  ◇过去的经验
  做主管不要常常说这是我的经验,你应该跟他这样讲,我过去遇到这种事情的时候,我有这种想法,现在说出来给你作个参考。因为经验不见得是正确的,也有错误的经验。
有句话叫做成功不可以COPY,如果打折就可以解决问题,百货公司只要打折就可以了,你看看各大城市的百货公司,每年到了年底即快要过圣诞节的时候,哪一家不打折?如果打折真能解决问题,一些百货公司还会倒闭吗?其实那是一个过去的经验。作为一名主管,千万要记住,以前成功的方法不能再用,再用就不见得能成功了。
  ◇情绪的影响
  情绪所涵盖的不只是精神层面,其所影响的也不只是个人感受的问题而已,还影响认知思考、行为表现。有人将情绪、行为、认知比作等边三角形的三个角,三者必须配合而非抗衡,才能使个人身心状态处于平衡状态。
  你与别人沟通的时候,最容易受到情绪上的干扰,因为人都有脾气,尤其是做到总经理时,压力太大,心情常常不好,如此,就迫使稳定状态的情绪等边三角形变成了不等边三角形。如下图所示。
  魏征每次讲完话的时候,唐太宗都出去散步。为什么?有人问他:“皇上,魏大臣为什么每次讲完话,你都出去散步?”唐太宗说得很简单:“我怕我杀了他。”其实魏征是谏议大夫,你知道魏征以前是谁的人吗?魏征是唐太宗李世民的哥哥的人。唐太宗把自己的哥哥杀死以后,能够继续用魏征,这一点就证明他很包容。但是魏征更了不起,他不因为他以前的主子——唐太宗李世民的哥哥,他就对李世民非常巴结,他照样批评李世民,但是李世民知道他讲的是对的,只好出去散步,进行深呼吸。
  古代先哲亚里士多德曾说过:“问题不在情绪本身,而是情绪本身及其表现方法是否适当。”各式各样的困扰之源并不在情绪,关键在于你能明白妥善处理情绪的重要性。李世民之所以成为大唐盛世的君主,就是因为他很少受情绪的影响。
  作为领导者,明知自己脾气不是很好时,可作一个这样的简单约束:下一个重要的决策,而且这个决策会让人痛苦,尽量在桌子底下摆一个晚上,第二天再拿出来,隔一个晚上让情绪沉淀沉淀,情况可能就完全不一样了。
  有一次,一位总经理要开除一个副厂长,那个家伙做了一件几乎不能原谅的事情。报告写好后,总经理知道自己的脾气不好,于是将它塞到抽屉里面,第二天上班的时候,如果还是这样的想法,只要一交代人事部门,那个副厂长一个礼拜之内就要离开。第二天,总经理将昨天的报告拿出来再看,却发现处罚得太严重了!于是悄悄地毁了这份报告。全公司没有人知道这件事情。事情就这样过去了。其实这个副厂长是个不错的人,他的能力非常强,是公司里少有的优秀干部。
自检
  组织机构臃肿,结构设置不合理,各部门之间职责不清,分工不明,就会给沟通双方造成一定的心理压力,引起传递信息的失真和歪曲,从而失去信息沟通的有效性。自检一下你的组织是否发生了这样的情况。

  沟通的组织障碍,就是公司里面所发生的问题。组织的内部结构以及组织长期形成的传统及气氛,对内部的沟通效果会直接产生影响。公司之间的沟通又有哪些障碍呢?它们包括:
  (1)信息泛滥。
  (2)时间压力。
  (3)组织氛围。
  (4)信息过滤。
  (5)信息反馈。
  ◇信息泛滥
  1941年12月,日本偷袭了珍珠港,结果1942年,罗斯福总统在他的档案里面突然间发现一件事情,说:“哎呀,中国在去年四月就通知我们,日本人可能偷袭珍珠港。”第一个知道日本可能偷袭珍珠港的是中国情报部,根据情报日本人可能要发动太平洋战争,偷袭珍珠港,没有想到这么重要的一条信息却淹没在了一大堆的档案里面,等到罗斯福在第二年四月看到的时候,珍珠港已经偷袭完了五个月,这就叫做信息泛滥。
  自从发明电脑和互联网以后,公司内的信息泛滥成灾,很多人上班的第一件事情就是打开电脑接收电子邮件,只看和回就几乎花掉两个钟头,一天到晚搞这种事情,真是太浪费时间,也太浪费精力了。因此,上班打开电子邮件的时候,不要每个都看,每个都回,先看看客户回的重要邮件即可,其他的中午再看,先把今天上班这件事做好才是最重要的。自从进入信息时代以来,每个人都在那里搞信息,好像一个个都是黄金万两的信息,其实都是一些垃圾邮件,里面90%是没有什么意义的。这种垃圾邮件特别容易干扰我们的工作,弄得大家每天淹没在信息海洋中,最后被海水呛死了都不知道。
送报告给领导看时,这个信息要整理。一般而言,如果普通员工所看的信息是30页,给经理、副理看最好就是20页,给总经理、副总经理看最好就是10页,给董事长看最好就是5页。这并不表示信息不愿意完整地给董事长看,而是董事长没有时间什么都看。宝洁有这么一句名言:“尽量用一张纸。”所以公司送董事长、总经理、厂长等等的文件上面一定要有一个摘要,不管底下有多少页,摘要一定要把重要的事情讲完。
  ◇时间压力
  当年为了福克兰岛,英国与阿根廷闹得很不愉快。为了这个小岛,英国首相只用了三天时间就作出了对阿根廷宣战的决定。但是,英国议会在讨论骑摩托车是否要戴安全帽的议案时,讨论了三年却还是没有结果。
  在时间的压力下,很容易产生仓促的决定。管理学上有一个很有名的理论,叫做芝麻绿豆原理。所谓芝麻绿豆原理,就是对于重要的事情两三天就下决定了,而对于芝麻绿豆的事情却拖了两个月都没有下决定。重大决策有时太过于仓促就下决定了,而芝麻绿豆的事却要搞半天,在沟通中,经常会发现如此有趣的事情。
  ◇组织氛围
  底下的人在提意见,上面的人心情好不好,这其实是一种氛围的问题。造成组织沟通障碍的氛围有以下三种情况:
  情况1:不同意见就是负面的
  对不同的意见,我们总是抱着负面的看法,所以很多人对主管和上层不敢讲负面的意见,因为组织的氛围不允许存在这种负面的意见,认为负面就是不好。在现实中,我们也常常看到,不管作什么报告,一定会先讲第一句话——取得了良好的成果。其他的嘛,再慢慢说!这从一个侧面证明了,我们最不喜欢听的就是负面的意见。
  存在不同的意见在所难免,但是不同的意见常常可以改善决策。为什么底下的人一提不同的意见,上面的人脸色就那么难看?这表示对不同意见都认定为负面的心理,这也是从小养成的习惯。孩子对父亲一提意见,父亲马上就说你是爸爸,还是我是爸爸,孩子转过身去就开始写这样的作文——我希望早点当爸爸,因为当爸爸的权力很大!
  情况2:冲突在所难免
  人与人之间发生冲突在所难免,所以我们要尽量使用沟通技巧,解决这种人际关系。
  我有个外甥生在美国,读初中时,小姨子就把他接回来了,让他在台湾继续接受教育。有一次,我太太去他家做客,两姐妹在厨房边聊天,边炒菜。
  聊着聊着,外甥从书房出来,说道:“妈,炒菜不要讲话。”说罢,又回去做他的功课去了。
  我太太说:“不要讲话,什么意思?”炒菜为什么不要讲话?因为口水会掉在菜里,我太太后来才知道是这个意思。我太太说道:“不要讲话?哪个不是吃我们口水长大的?不要讲话,你就别吃饭了。”
  其实外甥没有意思要冒犯他的母亲。小姨子听了儿子的话后,就不讲话了。
  西方国家认为,孩子有意见可以讲,没有什么对与错之分。在我们的生活中却不一样了,敢向家长提意见,还得了?所以从小我们的孩子被压制着没有意见,结果到了学校也没有意见,到了公司也没有意见。所以,作为一名管理者,应该注意这种组织氛围,不但要鼓励他们发生“冲突”,要容忍,而且还要承认这是一种人性。
情况3:没有意见的公司永远不会有很好的点子
  太安静的公司生产不好,没有意见的公司也永远不会有很好的点子,所以我们要鼓励“冲突”,鼓励意见,做主管的人要常常站起来,说:“各位,太安静了,让我们冲一下,冲一下,冲一下!”所以,有效的沟通不像坐下来喝咖啡那么简单,那是达不到目的的。如果你想真正了解你的企业正在发生的问题,想制定正确的目标,就必须营造一种讲话氛围—— 
    讲话的人可以大声地争论、激烈地讨论,可以有“合理的冲撞”。只有这样,才能让每个人都以积极的态度加入其中,最终得出正确的答案。
  纳科尔公司一度业绩非常糟糕,它只有一个部门在赢利,其他的部门都在花钱。在公司濒临破产的时候,其横梁分公司的总经理肯?埃弗逊提拔上来组建了一支杰出的队伍,其中包括“世界上最好的财务经理”山姆?希格和“运营天才”大卫?埃柯克。
埃弗逊必须了解纳科尔的全部情况,以及员工们的真实想法,于是他召开了多次总经理会议。埃弗逊知道,他必须通过会议了解情况,也必须通过会议让人们达成一致。显然,“绅士的交流”并不能达到这一目的,他知道自己必须营造一种“有效”的对话氛围。当时参加会议的经理们回忆道:“会场乱糟糟,我们一连数小时在那里讨论问题,直到事情有了眉目……”他们说,有时候,大家叫喊着,在桌子旁边舞着手臂,脸涨得通红,几乎要大打出手。这样的情形在纳科尔公司持续了好几年。同事们常常走进埃弗逊的办公室,大叫大嚷,直到达成共识。就是通过这样的一次次的争吵和争论,纳科尔公司先是卖掉了原子能业务部,然后决定重点经营钢筋横梁,再后来,纳科尔公司开始自己炼钢,以后又投资了两家矿井。30年后,纳科尔公司成了世界四大钢铁厂之一。
  ◇信息过滤
  有两种信息过滤:一种是从上往下的过滤,一种是从下往上的过滤。结果发生了一个有趣的事情,董事长讲一句话是一百,底下的员工听到的却只有二十了,请问这是什么原因?因为很多人把信息称为权力。例如,有一天老夏从总经理的房间出来,旁边有人问:“老夏,你跟总经理讲什么呢?”老夏说:“那当然有事情了。”这叫做权力。好像谁从总经理的房间出来就不得了一样,很多人为了显耀权力,就这样故意将信息过滤掉了。
  ◇信息反馈
  与客户讲完话就走了,领导讲完话就走了,讲完话底下的人没有作完笔记就算完了,这一切都是没有反馈的表现。缺乏反馈会产生以下两种不同的后果:其一:他不知道你在讲什么;其二,他只按照他的想法去做。
  海军训练有一个动作叫做操炮,就是一个水兵把一个炮弹递给另一个水兵,让他装进炮膛。海军规定,将炮弹送过去的水兵要说“好”,接炮弹的水兵也要说“好”,这样才可以把手松开。在海军操炮的时候,如果没有听到“好”、“好”两个字炮弹就上膛了,海军的士官长就会走上去,“啪”的两个耳光打过去。因为在操炮时,士兵若保持沉默,炮弹一不小心砸到甲板,就有可能发生弹药爆炸的毁灭性危险。
  海军对操炮过程的要求,其实是最简单的信息反馈。送炮弹的水兵说“好”,就是说我准备放手了,接炮弹的水兵说“好”,表示你可以放了。
克服障碍有三种方法:
  (1)利用反馈。
  (2)简化语言。
  (3)主动倾听。
  记住人家的名字,而且很轻易地叫出来,等于给别人一个巧妙而有效的赞美。
  ——[美]卡耐基
  要想了解谈话对象真正的情感,你应该仔细观察他的脸部表情,因为,驾驭语言比控制面部表情容易多了。
  ——[英]查斯特?菲尔德
  ◇利用反馈
  如果要求别人做事情,那么你必须要让他养成一个习惯——“回报”。这个“回报”不是指报答,是回头报告的意思。凡是你要求过的事情,不管是你的下属,还是你的平行单位,把你今天要求的事情统统写到一张纸上,然后摆到你的桌上。第二天早晨上班时,如果有人没有回报的习惯,这时可将他们一一叫过来,威严地说:“以后凡事要养成好习惯。我要求的事情你不要忘记!”
  如果是平行部门,也有策略——故意反问他:“老韩,昨天下午我拜托你的事情有结果了吗?”“啊,对不起,我忘了。”“那老韩,今天中午以前能不能给我答案呢?”“应该可以吧。”十一点半的时候再问他一遍:“老韩,现在离十二点钟还有三十分钟,那个答案不知道出来没有?”“啊,对不起!我十二点钟前一定给你。”当大家都知道,你有紧盯到底的习惯时,他们就会按要求把事情做到最好,这就叫做让他人养成一个回报的习惯。
  利用反馈不单是指,我们交代人家要求他回报,同样,人家交代我们也要问清楚。如果有人要求你去买一本笔记本,你应马上询问,笔记本是空白的还是有格子的,对方可能会说两种笔记本都可以。
  ——那意思就是随便选一种了?
  ——好。
  ——100页的还是50页的?
  ——我希望是100页左右。
  ——皮是硬壳的还是带皮面的?
  ——还是普通的吧。
只要把该问的话都问到了,买笔记本回来,对方肯定什么话都没有;否则,你会发现,空白的笔记本一买回去,对方却希望是有格子的。你为自己抱怨叫屈,事先怎么不讲清楚呢?事实上,不是他不讲,而是因为你没有问。对方可能还会这样说:“你是死人呢?连问都不问啊,你就出去了?” 很多人做事都是这样费力不讨好。千万不要怪对方讲不清楚,应该说你没有养成喜欢问的习惯。所以,事前问清楚,事后负责任,大家不要推、托、赖。这是有效沟通非常重要的基础和应该养成的良好习惯。
  ◇简化语言
  一个人讲话漫无边际,可能是思路混乱的表现,也可能是委婉曲折地达到目的的手段。值得警惕的是,对大多数人来说,那只不过是一种习惯。
  1讲话要有重点
  简化语言的重中之重就是讲话要有重点。很多客户讲话的时候,将他的后背贴在椅背上,这表示他没有兴趣,从心理学上来看,这表示他的态度无所谓。但是一旦讲到折扣,他会突然将身体从椅背上移开,移向你这个方向,这表示他在注意。但这种注意只有十分钟。这是很关键的十分钟,如果你讲得不好,他的后背又靠在椅背上了。这一次,可能就再也不起来了。
  一个人的注意力只有十分钟,在这十分钟里如果没有抓住客户的注意力,客户就会什么都听不下去了。所以,到对方那里去沟通,向别人作简报,或向别人介绍产品的时候,不要永远都是那套资料,先准备一下:对方如果给你两个钟头,你报告什么;对方如果给你一个钟头,你报告什么;对方如果给你三十分钟,你报告什么;对方如果只给你十分钟,只给你三分钟,只给你一句话,你想要讲什么。
  如果有人问你卖的是什么车子,你说劳斯莱斯,他说只准讲一句话,“每一个零件都是手工打造”无疑是重点的一句,因为世界上所有的汽车只有劳斯莱斯的每个零件都是手工打造的。
  什么东西都有其重点,做任何报告的时候都要把自己的资料做成各种形式。很多人有一个毛病,一个钟头的资料给他半个钟头,他就切一半,这样做是不对的。是两个钟头的话浓缩成一个钟头,一个钟头的话浓缩成三十分钟,三十分钟的话浓缩成十分钟,公司给我们的资料都是一大堆,一个负责任的业务员会自己将它不断地浓缩,你给我多长时间我就讲多少?我讲的永远是重点。
  2善用比喻
  即使很复杂的问题,也可以用简单的比喻讲出来。在这方面,我国古代先贤之一孟子是典范,他讲话就很喜欢用譬喻的方法。所谓善用比喻,就是举例子给人家听,例子因为生动,真实可信,非常容易让人家触动,使听众一听就明白了。
  爱因斯坦有一次参加一个晚会,有一位老太太跟他说:“爱因斯坦先生,你真是不得了啊,得诺贝尔奖了。”爱因斯坦说:“哪里,哪里。”“爱因斯坦先生,我听说你得诺贝尔奖的那个论文叫做什么相对论,相对论是什么东西啊?”什么叫做相对论呢?问他这个话的是一个70多岁的老太太,爱因斯坦要怎么回答呢?能量等于质量乘以光速的平方,这种相对论的公式,你跟她讲她能听懂吗?爱因斯坦马上就用比喻的方法告诉她了:
  “亲爱的太太,当晚上十二点钟,你的女儿还没有回家,你在家里面等她,十分钟久不久?”
“真是太久了。”
  “那么亲爱的太太,如果你在纽约大都会歌剧院听歌剧卡门,十分钟快不快?
  “真是太快了。”




  “所以太太,你看两个都是十分钟,相对不同,这就叫做相对论。”
  “哦。我明白了。”
  有一次,我和一个朋友到上海电影院去看电影,电影海报上写了个杜比音响。朋友见了,就在旁边自言自语:“怎么每个电影院都说杜比音响,什么叫杜比音响?”我说:“杜比音响就是声音的洗衣机。音带录出来的时候上面有很多杂质,如果你不用一个系统操作将杂质洗掉,在放大的时候噪声会很大;但是没有杂质的原音在放大的时候只有震撼效果,不会显得嘈杂,这种系统就叫做杜比音响。所以简单地讲,杜比音响就是声音的洗衣机。”
  “哦,我明白了。”
  一个“杜比音响”,朋友看了十几年都没有想明白到底是什么,最后一个用简单的比喻“声音的洗衣机”告诉他,他一下子豁然开朗了。所以与人家讲话不但要注意重点,还要善用比喻,用很简单的方法说出来,让人家一听就明白,就知道。
  ◇主动倾听
  上帝给我们两只耳朵,一张嘴,就是希望我们多听别人讲话。中国人自我表现的欲望比较强烈,一人讲话,另一个人马上就说:“不是,不是,不是。” 喜欢与人家强辩,到最后得罪了对方。与客户在谈判和讲话的时候,应当注意沉默在前,发表言论在后。我们常说言多必失,话讲多了就有漏洞。找准客户“软胁”最简单的方法就是先听他讲,然后抓住他的漏洞,如此,等我们反问他的时候,他就词穷了,这时无论说什么,他都会听得下去。
  我在读初二的时候想做一件工艺品——一个大楼的模型,但是家里没有线锯。我知道徐伯伯家有这样的锯子,于是找他帮忙。徐伯伯原先是我爸爸的一名部下,退役以后做了一名木工。他帮我锯模型材料时,在那里一面拉锯,一面发牢骚,说他老婆如何被留在大陆,没有带到台湾,他如何鳏寡孤独一个人,他死了不知道谁送葬,等等。这样的一大堆话,我这个初二的学生怎么可能听得懂,我一声不吭地站在那里听他讲,后来他拉完了,把那个模型给我的时候,我就问他:“多少钱?”他说:“不要钱。”我一听他不要钱就很高兴,但是我没有笑出来。他讲道:“孩子啊,你将来长大以后,如果想有什么成就,一定要注意听人家讲话,这是很重要的习惯。”
  其实,一个初二学生哪里听得懂这么有学问的话?我只是希望赶快离开,免得他后悔。后来我到台北念大学的时候,我爸爸写信告诉我说徐伯伯去世了。我长大以后进入社会,常常回味他这句话。一个人做事情要想成功,注意听别人讲话,的确是非常重要的习惯。
  一个人要善于倾听,在听人家讲话的时候准备答案,然后思考他的话,从他的话里面找出漏洞,然后再跟他去辩解,而不是一开始就打断人家讲话,那样弄不好生意会没得做。
  我们来看一个图片。这个图片可以对上述论段作一个总结:
  我们听人家讲话,然后再摆出自己的观点,期间是一个循环的问题。
  一个不会听话的人通常就不会讲话。只会讲话不会听话叫做强辩,会听话才会讲话叫做善于思考。为什么在上面的图中,倾听在上面,观点在下面呢?就是一个人要先学会听别人讲话,然后再提出自己的观点,即先听后答辩。
与对方沟通的时候,要不断地提出问题去澄清你的想法。记住,大部分的问题都是“纸老虎”,越问越狭窄,越问越无处藏身,问题的答案就自然而然浮现出来了。很多人都不喜欢问问题,喜欢坐在那里闷不吭声,这是不对的。所以一个人在听话和问话的时候,很快就会找到问题的答案。人家说谈判很困难,其实不难,是该听的时候没听,该问的时候没问。
 现在来看看听话这件事情,我们要注意哪些问题。所谓听人家讲话,不是说就像傻瓜一样张着嘴巴一直听,这里还有几个建议:
  建议1:提问题
  根据研究,别人在讲话的时候,如果你常常提问题,会让他认为你在注意听他讲话,觉得话题非常有兴趣。人讲话时最害怕的是对方一点声音都没有,弄得自己都不知道别人对这个话题有没有兴趣。所以与人沟通时,不要只会听,不时地提问一两句,这样他会非常愿意一直往下讲,而且会讲出你想知道的内容。
  建议2:有话也要少讲
  这个建议有什么好处?其一,显示出你对对方的尊重;其二,留下空间自己去思考。
  建议3:不要批评
  批评有两个缺点:其一,没有把话全部听完就批评;其二,看不起对方,认为对方不懂。主管在批评别人的时候,从不给人家面子。你以为这样很厉害,其实人家早已把话咽下去了,你什么也听不到。严重的是,这还会造成连锁反应,被你批评的人会马上与其他人讲:“你们以后最好也不要讲话了,我才讲了两句他就把我骂了一顿,我后面还有十八句没讲呢!”
  建议4:不要打断
  不要打断与停止说话不太一样。停止说话是你不要发表意见让他发表,不要打断是不要在别人的话中间插话。这是一个礼貌问题。
有一次,我跟太太在讲话,我的老大那时侯还很小。他冲过来说:“爸。”我说:“阿乖,我在与你妈妈讲话,你不要打断。这是一个很不礼貌的行为,以后看到爸爸妈妈在讲话,你有事情就站在旁边,我会问你。好吧?”后来老大就学会了,我与他妈妈讲话的时候,他一过来就站到旁边,我就说:“有事吗?”
  “爸,我可以跟你讲话吗?”
  “说吧,什么事情?”
  我老大养成了这个习惯,以后到法国、英国读书和求学,人家都说他很懂事,其实他原来也不懂事,那个好习惯是后来养成的。
  与别人讲话的时候,不要打断对方;别人在认真讲话时,旁边过来的人也不要打断。所以,下次你看到别人在沟通,你走过去的时候,最好就站在旁边,而不要说:“哎。”
  建议5:集中精神
  与下属沟通时集中精神,下属一定认为你是一位很好的主管。所以,人与人沟通要集中精神。下属在与你讲话的时候,尽量不要一边看公文,一边回应他,也不要在下属的面前打手机。这都是精神不集中的表现。
  在客户面前,更要养成把手机关起来的好习惯。有一个业务员要把润滑油卖给某公司,可那天那个家伙在总经理面前打了四次手机。打第四次的时候总经理就跟他说:“你好像很忙啊?”他说:“哎。” 总经理说:“你出去把手机打完了,再进来跟我讲话,我希望你再跟我讲话的时候,不要开手机。”他说:“对不起,对不起!” 最后,总经理语重心长地说:“年轻人,你要把这个坏习惯改过来。年轻人,我给你个忠告,你这辈子要想让客户喜欢你,最好在客户面前,你的手机永远不要响起。”
  建议6:站在对方立场
  我们常常以为站在了对方立场,而事实证明很多时候我们并不是站在了对方立场。例如,有人要自杀,打电话来求助,你说:“你不要自杀,这个世界不是很好吗?人活得应该很愉快。”这句话看似站在对方的立场,其实不然。想一想,一个要自杀的人怎么可能体会到这个世界的美好呢?如果体会得到,他就不会产生自杀念头了。可见上一句中“这个世界很好”只是我们自己的立场而已。
  有一位农夫使尽力气想把小牛赶进牛栏里,可是小牛的脚就好像是被钉牢在地上一样,丝毫不为所动。农夫的太太正好出来,她不慌不忙地把自己的食指放入小牛嘴里让它吮吸,很快就把小牛牵进栏里了。农夫的太太就是站在小牛的立场替它考虑的,她知道小牛现在需要什么。用这样的方法就是大象我们也可以使它移动。
  站在对方立场就要替他去解决他的问题,从他的角度去思考。比如你的职员要下岗了,你不要对他说:“下岗的又不只你一个,不要难过。”而应该耐心地跟他说:“下岗这件事情在公司是一个政策。不过,我们可以坐下来一起研究研究,你看我能帮什么忙?” 至少你是他的经理,更舒服更实际一点的,你可以跟他说:“我先把我这个月的薪水拨四分之一给你。”他会抱着你哭。所以,安慰人的时候不要讲风凉话,要讲切乎实际的话,多站在对方的立场上来思考。
  有一学者说:“为了让自己成为受人欢迎的人,我们必须培养一种‘设身处地’的能力,也就是抛开自己的立场置身于对方立场的能力。”
  汽车大王亨利?福特说:“如果有所谓成功的秘诀,那必定就是指要能了解别人的立场。我们除了站在自己的立场上考虑之外,也必须要有站在别人的立场上考虑问题的处事能力。”
  建议7:让对方轻松
  坐在自己的位子上与别人讲话,这叫做有压力。心理医生与患者讲话的时候,从来都不是面对面,他们的做法是两人一起躺下,眼睛一起看天花板。根据精神学的研究,精神病患者和有躁郁症的患者,他的眼睛如果看到的不是人,而是天花板,他就会“吧啦,吧啦,吧啦”一直讲下去。心理学早就将这件事情告诉了我们,所以尽量不要坐在你的位置上面与部下讲话。
  自检
  1有人来与你说话,你是坐在大椅子上面跟他们讲话,还是与他们一起坐到小沙发上讲话?
  2你认为开会就必定在会议室吗?
  很多人开会都喜欢在会议室。根据人的反应和精神,在同一个地方以同一种模式和同一群人开会通常会没有创意,所以公司一开会,就进会议室,会开久了一点创意都没有。开会不必非要在会议室,还可以在公司的大厅开会,也可以站在门口的玄关开会,甚至可以站在楼下马路旁边的慢车道上开会。
  有公司曾经做过一个很有趣的实验,有一次总经理把手下带到海边去开会,而且规定全部都穿泳装。他们租了一个大桌子,在浪潮澎湃的海边,大家把手按在桌子上在那里开会。结果开完会回去后,员工们都跟总经理说:“下次还要不要再来?”总经理第一次发现他们对开会那么有兴趣。为什么?其实是那个景观让员工放松。那一天会上所谈论的事情其实非常枯燥,而且是有压力的事情。这个实验证明,讲话与谈判的时候,只要对方一放松事情很容易沟通,对方一紧张事情就不好沟通了。
  建议8:控制情绪
  所谓控制情绪,就是不要用情绪化的字眼,不要拉高你的声调,不要放大你的分贝,会讲话的人是不怒而威。做主管是要威,而不是怒。怒会让人害怕,威会让人折服。所以我们要不怒而威,话要威严有分量,不是大声嚷嚷,大声嚷嚷咆哮只能说明你这个人情绪不好。一天到晚嚷嚷,这个样子就不像个总经理,坐到总经理的位置上,怎么可能用这种方法去表达呢?聪明的管理者会非常注意控制自己的情绪,再火也不会发怒。
建议9:注意小动作
  所谓小动作,就是这个动作不雅,而且会产生一些联想。作为领导者,平时要养成好习惯,在听人家讲话或与人家沟通的时候,不要总是给人家感觉你有亲密关系,一讲话就低声就关门,一动就到墙角就到树底下,等等,这都是倾听和沟通当中很大的忌讳。这些小动作平常都要避免的。
  第一,讲话不要在角落。
  那会给人家感觉到你有秘密。有一次,一个总经理到他们的家具部去。那个店长跟他说,能不能借一步说话?好文雅,借一步说话就是到角落里去讲,到外面树底下去讲,到那个墙角去讲。总经理马上就暗示他说:“邱店长,我们都是主管,到角落讲话,到树底下讲话,人家就会认为我们在谈秘密。”
  总经理还说:“邱店长,你也是管这个门店的,我希望你注意一件事情,讲话就要光光正正、大大方方地讲,不要到角落去讲,不要在洗手间讲,不要在墙角旁边讲,不要在树底下讲,真的不能够给别人听到,晚上到我家去,或者是下班的时候我请你去喝咖啡,我们到那里去讲。”
  第二,不要关门。
  一关门又犯了一个毛病,在谈秘密。总经理讲话尽量不要关门。很多公司设计办公室,隔间那个不透明的部分大概只有桌子那么高,上面的部分全部是透明的,这样做的意思不是说防止他睡觉,是大家不要有隔阂,后来有人说这样有压力,所以又改了另外一种方法,就是腰部以下是不透明的,然后颈部以上也是不透明的,中间有一条是亮的,总之就是不要做成封闭的。
  但是很多总经理讲话的时候,不但喜欢关门,关下门时还要做一个动作——像小偷一样伸出头去看一看,这个动作非常不好,所以做主管不要有这种小动作,不要一动就跑到角落去讲,一动就把门关起来讲。
  第三,不要压低声音。
  同样的道理,一压低声音人家就感觉到有秘密。有人讲话讲到重点的时候,突然声音会很小,有的还故意用手遮一下,这都是暗示别人,我们正在谈秘密,我们中间是有关系的,我们有派系。何必要在公司弄成这样呢?
  第四,不要狼顾。
  狼顾是面相学的一个专用名词。狼在跑的时候会回头,因为狼是个天生非常狐疑的动物,对其他的动物有防备。所以狼有个习惯,在跑的时候经常回头,这个动作在面相学上称为狼顾。很多人在讲话的时候,也有这种小动作,这是一个坏习惯。
  最后一点,不要感觉到你们很亲密。
  作为一个领导者,绝对不能够说他跟谁比较好。无论总经理、副总经理,还是部门经理,要把自己摆在圆心的位置,让其他的人统统在圆周上面,维持等距离。
  一个主管既不要常常固定请谁吃饭,也不要常常跟一些固定的人出去喝咖啡看电影和应酬,否则会让人觉得你们之间很亲密。主管讲话不要搂肩勾背,不要拽人家的手,因为这些动作给人家一种感觉,你们两个是一伙的。这种亲密关系有个很大的后遗症,就是以后要提拔谁起来的时候,人家会说:“我说嘛,一定是他升起来,早就看出来了,他们两个讲话走路的时候都勾在一起。”这不是很难听吗?
小结
  沟通存在十种障碍,人与人之间存在的障碍叫做个人障碍;公司之间存在的障碍叫做组织障碍。
  克服障碍有三种方法:利用反馈,简化语言,主动倾听。
  无论总经理、副总经理,还是部门经理,要把自己摆在圆心的位置,让其他的人统统在圆周上面,维持等距离。

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